Een mooier woord heb ik deze week niet kunnen vinden in mijn krant. Ik ga het onthouden voor een spelletje Scrabble. Alhoewel, even nagekeken, het woord past niet. Scrabbel heeft maar vijftien horizontale en verticale vlakjes.
Wie heeft het woord verzonnen? D.Trump? Een bank? Een groot internationaal bedrijf? De NOS? Een ROC? AH? Carré? Premier Rutte? De politie? Een woningbouwvereniging? De Surrenders? Een ziekenhuis? Welnee, gewoon de Nederlandse Spoorwegen.
Vanaf 2010 kan een treinreiziger twitteren met het onlinereputatiemanagement. Ik moest het woord zeker vijf keer hardop uitspreken voor ik er iets van begreep. “On-laijn-ree-puu-taa-tjie-menne-sje-ment”. Het blijkt een service van Tante Spoor om bozige passagiers een luisterend oor te bieden, om met verdrietigen mee te leven of om met wanhopigen een oplossing te zoeken als een machinist zich verslapen heeft. Of is het een manier om reputatie te krijgen? Ach, ach, Tante Spoor, een reputatie van de goede soort? Dat krijg je niet, dat verdien je.
Saillant detail, de medewerkers van deze dienst mogen nooit het woordje ‘vervelend’ gebruiken. “Het is een non-woord dat zijn hele lading kwijt is”, aldus medewerker Thomas in het artikel van dinsdag jl. in de Volkskrant. Híj heeft wel honderd manieren om ‘vervelend’ te zeggen. Ik ken er ook veel, maar met de beste wil van de wereld geen honderd.
Ik ken: netelig, onverkwikkelijk, verdrietelijk, tergend, klierig, flauw, klote, ellendig, miserabel, penibel, onverteerbaar, vermoeiend, zerp, klote, beroerd, lam, naar, zakkerig, onaardig, irritant, hinderlijk. Dit laatste woord gebruikt hij bij een situatie als een dame klaagt over koffers op de banken. “Mevrouw, wat hinderlijk.” Kijk, daar kom je ver mee.
Ondertussen is, binnen acht jaar tijd, deze klaag- en vraagbaak uitgegroeid van één medewerker naar een team van zeventig webcaremedewerkers, zij zijn dag en nacht bereikbaar, zeven dagen per week. Een explosieve groei.
Ik fantaseer redenen waaraan deze groei te danken is, naast het overvolle net, is er ook een leger aan oprukkende korte lontjes: de trein is te laat, te vies. Er is te weinig informatie. Het is te druk, er is te veel uitval. In de stilte coupé praten mensen, er is te kort aan zitplaatsen. De machinist vertrekt te vroeg of de bestemming is onbereikbaar.
Soms is het echt serieus.
Afgelopen zaterdag was het zover. Een steekpartij, een mes, een pistool, angst, verdriet.
Mijn bestemming leek onbereikbaar. De dames van de informatie op station Utrecht verscholen zich achter hun computer, de medewerkers op het perron vonden dat ik maar naar ‘opa’ terug moest. (Al was ik niet zo verbolgen geweest had ik op dat moment een bericht gestuurd naar het onlinereputatiemanagement.)
Tegen beter weten in, want niemand had goede raad, besloot ik een ommetje te maken, om vier keer over te stappen, om met horten en stoten tóch mijn doel van de dag te bereiken.
Het lukte. Mijn jarige zus kon ik net op tijd omhelzen en ook het presentje voor haar prachtige kleindochter, de Canadese Kaatje, in time afleveren.
Deze ‘oma’ keerde genoeglijk in de late uurtjes terug, alles volgens dienstregeling en zonder gram.
Of zal ik toch een berichtje sturen naar @NS_online?
Willie,
02-09-2018